نحوه‌ی ارتباط با مشتری می‌تواند سرنوشت کسب و کار شما را تعیین کند. اگر شما بتوانید به خوبی مشتری را درک کنید و رفتار درستی با مشتری داشته باشید، می‌توانید مشتری را متقاعد کنید که محصول یا خدمات شما را خریداری کند. در غیر اینصورت به راحتی مشتری خودتان را از دست می‌دهید.

برای تعیین نحوه ارتباط با مشتری لازم است، مشتری‌ها را به خوبی شناخته باشید و آن‌ها را به درستی دسته‌بندی کرده باشید. لازم است شرکت نوع رابطه ای که می خواهد با هربخش از مشتریان ایجاد کند را برای خود روشن و شفاف سازد. گستره این روابط می تواند از ارتباطات حضوری تا خدمات پشتیبان خودکار را دربرگیرد. از آنجایی که بخش ارتباط با مشتری، از اهمیت ویژه ای برخوردار است و می تواند تأثیر عمیقی بر تجربه کلی مشتری داشته باشد ابتدا این پرسش ها مطرح می شود:

هریک از بخش های مشتریان ما انتظار برقراری و حفظ چه نوع ارتباطی را دارند؟

ما کدامیک از این روابط را ایجاد کرده ایم و هزینه برقراری این روابط چقدر است؟

این روابط چگونه با سایر اجزای مدل کسب وکار ما هماهنگ شده اند؟

هر کسب و کاری باید با توجه به بخش‌بندی مشتریانش، نحوه ارتباط با مشتری را به خوبی و به صورت کاملا شفاف مشخص کند. نحوه ارتباط با مشتری می‌تواند با ۳ هدف مشخص تعریف شود.

جذب مشتری
حفظ مشتری
افزایش فروش

جذب مشتری

وقتی رویکرد شما جذب مشتری است. باید نحوه ي ارتباط با مشتری را طوری تعریف کنید که بتوانید مشتری‌های جدیدی را جذب کنید.

در شروع راه برای خیلی از کسب و کارها، این مهم‌ترین رویکرد ارتباط با مشتری است. اما نکته مهم برای هر کسب و کاری این است که باید هر ۳ رویکرد بالا را همزمان با هم پیش ببرد تا بهترین نتیجه را بگیرد.

حفظ مشتری

باید سعی کنید مشتری‌هایی را که جذب کردید حفظ کنید.
برای هر کسب و کاری حفظ مشتری اهمیت خیلی زیادی دارد. خیلی‌ها اعتقاد دارند ارزش یک مشتری که برای بار دوم از شما خرید می‌کنه، بیشتر از ۱۰۰۰ تا مشتری است که فقط یک بار از شما خرید کرده است. دلیل این ادعا این است که شما به یک مشتری که یک بار از شما خرید کند، فقط یک بار می‌تونید کالایی را بفروشید. اما وقتی مشتری خریدهای بعدی را از شما انجام بدهد، می‌توانید بیشتر از ۱۰۰۰ بار کالاهای مختلفی را به وي بفروشید.

از طرف دیگر اگر شما مدام مشتری بدست بیاورید و از دست بدهید، بعد از مدتی شاید مشتری جديدي برای بدست آوردن باقی نمانده باشد. تازه ممکن است اعتماد سایر مشتریان را هم از دست بدهید. بنابراین حفظ مشتری برای بقای هر کسب و کاری ضروری است. در نتیجه انتخاب نحوه ي ارتباط با مشتری که منجر به حفظ مشتری شود تاثیر حیاتی روی کسب و کار شما دارد.

افزایش فروش

سعی کنید ارتباط با مشتری را طوری برنامه‌ریزی کنید که منجر به افزایش فروش شود.
بعد از اینکه مشتری را جذب کردید و توانستید او را حفظ کنید، نوبت به افزایش فروش می‌رسد. فرض کنید شما یک فروشگاه دارید، یکی از مشتریان شما همیشه خریدهای مشخصی انجام میدهد. تعداد خریدهایی هم که میکند ثابت است. اگه به درستی نحوه ي ارتباط با مشتری را تعریف کرده باشید، می‌توانید کاری کنید تا تعداد خریدهایی که از شما میکند افزایش يابد، یا اجناس جدیدی به لیست خرید او اضافه شود.
افزایش فروش یکی از راه‌هایی است که می‌تواند هر کسب و کاری را به سودآوری بیشتری برساند. بنابراین باید نحوه ارتباط با مشتری را به دقت تعیین کنید تا بتوانید کسب و کار خودتان را توسعه دهيد و سود بیشتری بدست آوريد.

مسئله خیلی مهم این است که هر کسب و کاری باید به درستی تشخیص دهد که در هر زمانی باید تمرکزش بیشتر روی کدام رویکرد باشد. هر چند نباید هیچ کدام از ۳ رویکردی را که در بالا به آنها اشاره کردیم رها کنید، اما در بازه‌های زمانی مختلف و با توجه به وضعیت کسب و کارتان باید تمرکزتان روی یکی از این رویکرد‌ها بیشتر از بقیه باشد تا بتوانید سود بیشتری به دست آوريد.

۶ مدل برای تعریف نحوه ارتباط با مشتری

در ادامه ۶ مدل مختلف ارتباط با مشتری را به شما معرفی می‌کنیم. نحوه ارتباط با مشتری برای هر کسب و کاری می‌تواند در قالب این ۶ مدل تعریف شود. این ۶ مدل ارتباط خیلی زیادی با کانال‌های ارتباط با مشتری دارند. بعضی از این مدل‌ها ممکن است از طریق همه‌ی کانال‌های ارتباط با مشتری قابل ارائه نباشند. البته شاید شما خلاقیتی از خودتان نشان دهيد و این کار را ممکن کنید.

1- دستیار شخصی

این روش ارتباط با مشتری بر پایه‌ی ارتباط مستقیم است. در این مدل مشتری به طور مستقیم با فروشنده در ارتباط است و می‌تواند از او راهنمایی بگیرد. این نوع از ارتباط با مشتری می‌تواند داخل فروشگاه اتفاق بیافتد یا حتی موقع خرید از سایت، از طریق تماس تلفنی با مرکز تماس انجام شود.

۲- دستیار اختصاصی

خدمات خاص برای مشتری‌های ویژه
در این مدل یک نیروی فروش مسئول رسیدگی اختصاصی به کارهای یک خریدار میشود. این نوع از ارتباط با مشتری عمیق‌ترین و صمیمی‌ترین نوع از ارتباط با مشتری را ایجاد می‌کند. طبیعی است که این ارتباط در روابط کاری بلند مدت شکل میگیرد. البته بدیهی است که این نوع ارتباط با مشتری بیشتر برای مشتریانی که تراکنش مالی بالایی با کسب و کار ما دارند منطقی است.

۳- سلف سرویس

رستوران‌های سلف سرویس نمونه بارز این مدل ارتباط با مشتری هستند. برعکس دو مدل قبلی در این مدل، ارتباط مستقیم با مشتری وجود ندارد. بلکه تمام مواردی که مشتری نیاز دارد طوری فراهم شده که خود مشتری بتواند شخصا نیازش را برآورده کند.

۴- سرویس‌های خودکار

این نوع از ارتباط با مشتری نوع پیچیده‌تر مدل سلف سرویس است. یعنی در این مدل هم مثل حالت سلف سرویس ارتباط مستقیم با مشتری وجود ندارد و فراینده‌ها خودکار شده اند. به عنوان مثال یک فروشگاه کتاب آنلاین را تصور کنید که کتابی که منطبق با سلیقه شما است را به شما پیشنهاد میدهد.
در این مدل از ارتباط با مشتری، ویژگی‌ها و علایق مشتری شناسایی میشود و پیشنهادی متناسب با تمایلات مشتری به صورت خودکار ارائه میشود. البته این مدل پیشنهادات می‌توانند به عنوان یک ارزش پیشنهادی جذاب هم باشند.

۵- انجمن

اجازه بدهید مشتریان‌تان با هم در تعامل باشند تا بهتر بتوانيد آنها را بشناسيد.
منظور از انجمن حالتی هست که شما زمینه‌ای را فراهم می‌کنید تا مشتری‌ها با هم در ارتباط باشند. مثل ایجاد یک گروه تلگرام (گروه تلگرام نه کانال تلگرام) که مشتری‌های شما در آن حضور دارند. این کار باعث میشود مشتری‌ها با هم در ارتباط باشند و بعضی از مشکلات يكديگر را حل کنند. همین مسئله هزینه‌های سرویس‌دهی شما به مشتری را کاهش میدهد. این نوع از ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کند مشتری‌ها، دغدغه‌ها و مشکلاتشان را بهتر بشناسید.

۶- همکاری

چرا فکر می‌کنید شما همیشه باید آن طرف میز قرار بگیرد و پاسخگوی مشتری باشید؟ بد نیست اجازه دهيد مشتری هم گاهی اوقات پشت میز قرار بگيرد و به شما در پاسخگویی به مشتریان دیگر همکاری کند.

این مدل ارتباط با مشتری در خیلی از فروشگاه‌های آنلاین در حال اجرا شدن است. اگر دقت کرده باشید خیلی از فروشگاه‌های آنلاین بخشی برای نظرات مشتری دارند. مشتری‌ها هم می‌توانند در این قسمت نقد و نظر خودشان را درباره محصولات مختلف بنویسند. شما هم می‌توانید بررسی کنید و راهی برای استفاده از این مدل در کسب و کار خودتان پیدا کنید.

برای خواندن مقالات مربوط به هر یک از قسمت‌های بوم مدل کسب و کار، روی لینک زیر کلیک کنید.

آموزش طراحی بوم مدل کسب و کار

گردآوری: تیم نوآفرین

دانلود pdf فرم خام بوم مدل کسب و کار

ما در نوآفرین کنار کسب و کار شما هستیم 🙂