مشتری، فرد یا کسب و کاری است که کالاها یا خدمات شرکت دیگری را خریداری می کند. مشتریان از این جهت مهم هستند که درآمد ایجاد می کنند. بدون آنها، مشاغل چیزی برای ارائه کردن ندارند. بیشتر بیزینس ها با تبلیغات تهاجمی محصولات خود یا با کاهش قیمت ها برای جذب مشتری بیشتر با سایر شرکت ها رقابت می کنند. (در یک کلام، خدای هر بیزینس مشتری آن است!)

 

نکات کلیدی

• مشتری ها افراد و مشاغلی هستند که کالا و خدمات را از مشاغل دیگر خریداری می کنند.

• برخی از مشاغل برای درک چگونگی تأمین بهتر نیازهای مشتریان خود، از نزدیک و با نگاهی جزئی بر نحوه ی ارتباط با مشتری نظارت می کنند تا راه های جدیدی برای بهبود خدمات و محصولات شناسایی کنند.

• نحوه برخورد بیزینس ها با مشتریانشان می تواند به آنها مزیت رقابتی بدهد. (گاها برای خودمان هم پیش می آید که مثلا بین دو مغازه لباس فروشی در محل مان که اجناس تقریبا یکسانی دارند، مغازه ای را انتخاب می کنیم که فروشنده آن خوش مشرب تر و صبور تر است)

 

تفاوت مشتری و مصرف کننده

اگرچه مصرف کنندگان می‌توانند مشتری باشند، اما مصرف کنندگان افرادی هستند که کالاها و خدمات بازار را مصرف یا استفاده می کنند در حالی که مشتریان، افرادی هستند که کالا یا خدمات شرکتی دیگر را خریداری می کنند اما لزوما آن را مصرف نمی کنند. به مثال های زیر توجه کنید.
o پوشاک کودک: مشتری پدر و مادر هستند، اما مصرف کننده کودک است.
o یونیفرم یک شرکت: این یونیفرم توسط شرکت خریداری می شود، اما کارمندان از آن استفاده می کنند.
o کادو و یا هدیه: وقتی شما هدیه ای برای یکی از دوستان خود تهیه می کنید، شما مشتری هستید و دوست تان مصرف کننده

چرا باید دسته مشتریان خود را شناسایی کنیم؟

بازاریابی با این قاعده شروع می‌شود: «مشتری خود را بشناسید» . شناخت مشتری نه تنها دغدغه واحد بازاریابی بلکه مورد توجه کل سازمان از فروش و توسعه محصول گرفته تا پشتیبانی و خدمات پس از فروش است.
شاید یک ایده جذاب برای راه اندازی کسب و کار خودتان داشته باشد و وقتی آن را برای دیگران تعریف می کنید، آنها نیز از ایده شما استقبال کنند، اما آیا با تبدیل کردن ایده ی خود به یک محصول کسی آن را خواهد خرید؟ (شاید وقتی پای پول خرج کردن در میان باشد، آن ها با خود بگویند بدون این محصول نیز می توانم به زندگی خودم ادامه دهم و لزومی ندارد آن را تهیه کنم) مشتری، موتور متحرک یک کسب و کار است و بدون وجود او، کسب و کار معنایی ندارد. اهمیت مشتری تا حدی است که می توان گفت با عوض شدن دسته مشتری، کسب و کار به طور کلی تغییر می کند. شناسایی دقیق مشتری به شما کمک می کند ارزش ها و خدمات خود را مطابق با نیاز ها و علایق مشتری ارائه دهید. به علاوه، برای هر نوع (دسته) مشتری باید از روش های بازاریابی متفاوتی استفاده نمود. آیا برای تشویق کردن دانشجویان به شرکت در یک دوره “فن بیان” و صاحبان کسب و کار می توان به یک شیوه عمل کرد؟

چگونه می توانیم مشتری های خود را شناسایی و دسته بندی کنیم؟

کارآفرینان و صاحبان مشاغل جدید اغلب در شناسایی افرادی که مایل به خرید محصولاتشان هستند موفق عمل نمی کنند که یکی از عمده ترین اشتباهات و دلایل شکست یک کسب و کار است. وقتی از صاحبان بیزینس ها سوال می شود مشتری یا مخاطب شما چه کسی است به گفتن واژه کلی و مبهمی مانند “جوانان” بسنده می کنند. حقیقت این است که همه مشاغل مشتری ایده آل خود را دارند. شما باید شرکت یا افرادی که به احتمال زیاد از شما خرید می کنند را شناسایی کنید. مشاغل موفق قبل از شروع فروش محصول مخاطبان هدف خود را شناسایی می کنند.
برای استارت‌آپ‌ها و کسب‌وکارهای تازه‌تاسیس، اولویت شناسایی مشتریان واقعی است. آن هایی که حاضرند بابت خرید محصول شما پولی پرداخت کنند. نه مشتری نماهایی که فقط از دور محصول شما را تحسین می کنند.
وقتی می خواهید مخاطبان خود را شناسایی کنید، می توانید از سوالات زیر استفاده کنید:

• چه جنسیتی به احتمال زیاد محصول من را خریداری می کند؟
• آن ها چند ساله هستند؟
• آیا آنها متاهلند؟
• آیا آنها بچه دارند؟ بچه ها چند ساله هستند؟
• آنها چقدر درآمد دارند؟
• آنها چه ملیت، نژاد یا قومیتی دارند؟

با پاسخ دادن به هر سوال، سوالات بیشتری به ذهن تان خطور خواهد کرد.

 

دسته بندی مشتریان

دسته‌بندی مشتری یعنی بازار به گروه‌هایی مجزا از مشتریان تقسیم شود که هر گروه دارای ویژگی‌ها و خصوصیات مشترکی (از جمله سن، جنس ، علایق و عادت های مصرفی) هستند. دسته‌بندی مشتری یکی از گام‌های اولیه و اساسی در شناخت مشتری است و نه‌ تنها به یافتن راه‌های بهتر پاسخ‌گویی به نیازهای مشتریان فعلی کمک می‌کند بلکه رویکردی مطلوب برای شناسایی نیازهای برآورده‌نشده مشتری نیز هست.

در شرکت‌هایی که محصولات و خدمات متنوعی را به بازار عرضه می‌کنند، دسته‌بندی مشتری اثربخش‌ترین راهکار برای سفارشی‌سازی محصولات و خدمات براساس نیازهای مشتری و ایجاد مزیت رقابتی و سودآوری است. برای تقسیم بندی یک بازار، آن را به گروه هایی تقسیم می کنید که دارای ویژگی های مشابه هستند. شما می توانید یک بخش را بر اساس یک یا چند ویژگی ایجاد کنید. تقسیم مخاطب امکان بازاریابی دقیق تر و خلق محتوای سفارشی و مخصوص را فراهم می کند و به شما کمک می کند افرادی را که احتمالاً مشتری وفادار شرکت شما یا مصرف کنندگان مشتاق محتوای شما هستند، هدف قرار دهید.

 

روش های تقسیم بازار

1) روش جمعیت شناسی:

تقسیم مخاطب بر اساس تفاوتهای قابل مشاهده شامل مواردی مانند سن، جنس، وضعیت تأهل، تعداد اعضای خانواده، شغل، سطح تحصیلات، درآمد، نژاد، ملیت و مذهب است.
تقسیم بندی بازار بر اساس اطلاعات جمعیتی اساسی ترین شکل تقسیم بندی است. یکی از مزایای این نوع تقسیم بندی این است که اطلاعات مورد نیاز آن به راحتی قابل دسترس است.
برخی از محصولات صریحاً برای یک جمعیت خاص تولید شده اند. به عنوان مثال، یک شرکت آرایشی بهداشتی ممکن است دو محصول دئودورانت تولید کند – یکی با عنوان خوشبوکننده مردانه و دیگری با عنوان خوشبو کننده زنانه.
شرکت های خودروساز معمولاً مخاطبان خود را بر اساس درآمد تقسیم می کنند و مدل ها و مدل های مختلفی از خودروها را به هر بخش تقسیم می کنند. یک شرکت ممکن است دارای یک برند لوکس، یک برند اقتصادی و یک برند متوسط باشد.

 

2) تقسیم بندی رفتاری:

می توانید بازار خود را بر اساس رفتارهای مصرف کنندگان، تقسیم بندی کنید. برخی از انواع رفتارهایی که باید بررسی شوند عبارتند از:
عادات خرید آنلاین: ممکن است شما عادت های خرید آنلاین کاربران را در همه سایت ها در نظر بگیرید، زیرا این امر ممکن است با احتمال خرید آنلاین آنها در وب سایت شما ارتباط داشته باشد.

اقدامات انجام شده در یک وب سایت: برای درک بهتر نحوه تعامل با آنها می توانید اقداماتی را که کاربران در مورد ویژگی های آنلاین شما انجام می دهند، پیگیری کنید. برای مثال زمان ماندن یک شخص در سایت شما، این که مقاله را تا انتها بخواند یا خیر، نوع محتوایی که کلیک می کند و موارد دیگر.

میزان استفاده: شما می توانید کاربران را بر اساس میزان استفاده دسته بندی کنید. بازاریابی برای کاربر سنگین، کاربر متوسط، کاربر سبک یا غیر کاربر محصول شما باید متفاوت باشد.

وفاداری: مشتریان پس از مدتی استفاده از یک محصول، وفاداری به برند را معمولاً افزایش می دهند. شما می توانید مشتریان را بر اساس میزان وفاداری آنها به برندتان دسته بندی کنید.
داده های رفتاری از این جهت مفید است که به نحوه تعامل افراد با برند یا محصولات شما مربوط می شود. به همین دلیل، می تواند به شما در بازاریابی موثرتر برای آنها کمک کند.

 

3) تقسیم بندی جغرافیایی:

تقسیم بازار بر اساس موقعیت مکانی آنها، یک استراتژی تقسیم بندی سادهاما بسیار مفید است. مکان مشتری می تواند به شما در درک بهتر نیازهای او کمک کند و شما را قادر به ارسال تبلیغات خاص آن مکان کند.
تقسیم بندی جغرافیایی انواع مختلفی دارد. اساسی ترین آنها شناسایی کاربران بر اساس مکان های آنها مانند کشور، شهر، شهرستان و روستا است. همچنین می توانید مصرف کنندگان را بر اساس ویژگی های منطقه ای که در آن زندگی می کنند، مانند آب و هوا، تراکم جمعیت و شهری، حومه ای و یا روستایی بودن آن منطقه، شناسایی کنید.
بسته به منطقه ای که هدف قرار داده اید ، ممکن است لازم باشد زبان پیام رسانی خود را تغییر دهید. افرادی که در کشورهای مختلف زندگی می کنند ممکن است علایق مختلفی نیز داشته باشند. به عنوان مثال بیس بال در ایالات متحده بسیار محبوب است ، در حالی که کریکت در هند محبوبیت بیشتری دارد. اگر بیرنس شما صادرات لوازم ورزشی است و یا در حال بازاریابی تجهیزات ورزشی یا انتشار مقالات ورزشی هستید، باید این موضوع را در نظر بگیرید.

 

4) تقسیم بندی بر اساس فرد یا سازمان بودن مشتری:

مشتری یک کسب و کار ممکن است افراد، سایر بیزینس ها و یا دولت ها باشند.
B2B: این کلمه مخفف بیزینس به بیزینس است. یعنی یک کسب و کار کالا و خدمات خود را به یک شرکت دیگر (مانند عمده فروش، خرده فروش و …) می فروشد.
B2C: این کلمه مخفف بیزینس به مشتری است. یعنی یک کسب و کار کالا و خدمات خود را به مشتری ها می فروشد و به طور مستقیم و بدون واسطه با آن ها در ارتباط است. (حذف واسطه ها در زنجیره ی تامین)
B2G: این کلمه مخفف بیزینس به دولت است. یعنی یک کسب و کار کالا و خدمات خود را به دولت (موسسه ها و سازمان های دولتی) می فروشد.
B2B2C: در این مدل، کسب و کار ها کالا و خدمات خود را از طریق یک واسط یا نمایندگی به فروش می رسانند. برای مثال بلیت هواپیما را در نظر بگیرید. هواپیمایی بلیت ها را در اختیار آژانس ها می گذارد و آن ها بلیت ها را به مسافران می فروشند. در واقع، مانند این است که یک شرکت عمل فروش و بازاریابی خود را برون سپاری کند.
B2G2C: در این مدل، کسب و کار ها کالا و خدمات خود را در اختیار دولت قرار می دهند. (برای مثال از طریق مناقصه) و سپس دولت به روش های فروش و بازاریابی مناسب این محصولات را بین مردم توزیع می کند.

مشتریان آغازین چه کسانی هستند؟

جفری مور در سال ۱۹۹۲ در کتاب خود گذر از پرتگاه، مفهوم چرخه عمر پذیرش فناوری را به روز و همه‌گیر کرد، در این منحنی فناوری در پنج فاز- که بر اساس نوع خریدار (مشتری) دسته‌بندی شده- پذیرفته می‌شود.

• نوجویان (Innovators): پرتکاپو به دنبال فناوری جدید، اغلب به خاطر علاقه محض به فناوری

• پذیرندگان آغازین (Early Adopters): نخستین کسانی هستند که فناوری را به خاطر مزایای خوبی که دارد می‌پذیرند.

• اکثریت پیشگام (Early Majority): به مزایای فناوری نو اعتماد می‌کنند ولی منتظر می‌مانند تا دیگر مسائل را حل کنند.

• اکثریت پیرو (Late Majority): به خودی خود به فناوری علاقه‌ای ندارند، منتظر می‌مانند تا رهبر تثبیت شده نمایان شود، استانداردهای جا افتاده را می‌خرند.

• دیر پذیران (Laggards): هر چیزی که ربطی به فناوری داشته باشد را نمی‌خواهند، فناوری را زمانی به کار می‌برند که دیگر بدون آن نمی‌توان زیست و یک فناوری بایسته شده.

از رفتن به هر فاز توسط یک درزی (فاصله) جلوگیری می‌شود، این درز به واسطه تفاوت بین نیازمندی‌های محصول و عادت‌های خرید مشتریان فاز بعدی ایجاد شده است.
کتاب مور روی درزی که بین پذیرندگان آغازین و اکثریت پیشگام وجود دارد، تمرکز می‌کند- این درز چنان پهن و عمیق است که از آن به عنوان پرتگاه (chasm) (دره) یاد می‌شود. مشتری‌سازی روی رسیدن به پرتگاه و آماده شدن برای گذر از پرتگاه تمرکز می‌کند.

 

پرسونا چیست و چه کمکی به رونق یک کسب و کار می کند؟

پرسونا در واقع تصویری واضح و شفاف از مشتری است. پرسوناها شخصیت های خیالی هستند که شما براساس تحقیقات خود ایجاد می کنید تا انواع مختلف کاربر را که ممکن است به طور مشابه از خدمات، محصول، سایت یا برند شما استفاده کنند، نشان دهید. ایجاد پرسونا به شما کمک می کند تا نیازها، تجربیات، رفتارها و اهداف کاربران خود را درک کنید.

به بیان دیگر، پرسونا یعنی مخاطب اصلی شما چه ویژگی هایی دارد. دانستن این اطلاعات به شما کمک می کند بهتر بتوانید با مشتری های خود ارتباط برقرار کنید و نیاز های آن ها را برطرف نمایید. یک پرسونای خوب باید موارد زیر را در بر بگیرد: سن، جنس، شغل، میزان درآمد، محل کار و زندگی، ویژگی های شخصیتی، انگیزه ها، اهداف و ناامیدی ها، رسانه های اجتماعی مورد استفاده، کارهای روزمره، مهارت فنی، سرگرمی ها و علایق، سطح تحصیلات، مسئولیت ها و وظایف، خرید و عادت های تحقیق در مورد محصول و …

پرسونا ها باید متناسب با نیازهای خاص هر کسب و کار تنظیم شوند، بنابراین بهتر است پرسونا های اصلی خودتان را ایجاد کنید تا اینکه از موارد طراحی شده برای شرکت های دیگر استفاده کنید. به مثال های زیر دقت کنید:

پرسونای اسنپ: جوانانی که خودوروی شخصی ندارند و میخواهند هر جا که هستند راحت خود را به مقصد برسانند بدون آن که نیاز باشد دنبال شماره آژانس بگردند. اینترنت و استفاده از اپلیکیشن ها جزئی از زندگی روزمره آن هاست.

پرسونای فیدیبو: افراد جوانی که با سبک زندگی دیجیتال خو گرفته اند و از کتاب خواندن و یا شنیدن در هر مکان و زمان لذت می برند.

پرسونای لینکدین: افرادی که در کار خود جدی و حرفه ای هستند و می خواهند با افراد شاغل در حوزه ی کاری خود در ارتباط باشند و یا اخبار دنیای کسب و کار را دنبال کنند.
بنابراین منظور از پرسونا یک فرد خاص نیست. بلکه عده ای از افراد مد نظر هستند که محصولات و یا خدمات شما بیشترین جذابیت را برای آن ها دارد.

 

تحقیقات بازاریابی (Marketing Research) چیست؟

تحقیقات بازار یا Market Research اصطلاحی است که به روند جمع‌آوری اطلاعات در مورد مخاطبان هدف و بازار هدف اشاره دارد. نقش اصلی تحقیقات بازار این است که به یک شرکت یا یک سازمان کسب‌وکار با نمایش عمیق از مشتریان یا مصرف‌کنندگان به‌منظور برآوردن نیازهای خود بهتر کمک کند. این فرآیند از تحقیقات بازار قادر به رقابت با بازیکنان دیگر در همان صنعت است و به تجزیه و تحلیل چیزهایی مانند اندازه بازار، رقابت و نیازهای بازار کمک می‌کند.

در واقع تحقیقات بازار، جمع آوری و تجزیه و تحلیل سیستماتیک و هدفمند از داده‌هایی در مورد بازار هدف، رقابت و محیط است.
تحقیقات بازار یا Market Research اصطلاحی است که به روند جمع‌آوری اطلاعات در مورد مخاطبان هدف و بازار هدف اشاره دارد. نقش اصلی تحقیقات بازار این است که به یک شرکت یا یک سازمان کسب‌وکار با نمایش عمیق از مشتریان یا مصرف‌کنندگان به‌منظور برآوردن نیازهای خود بهتر کمک کند. این فرآیند از تحقیقات بازار قادر به رقابت با بازیکنان دیگر در همان صنعت است و به تجزیه و تحلیل چیزهایی مانند اندازه بازار، رقابت و نیازهای بازار کمک می‌کند.
در واقع تحقیقات بازار، جمع آوری و تجزیه و تحلیل سیستماتیک و هدفمند از داده‌هایی در مورد بازار هدف، رقابت و محیط است. تحقیقات بازار تکنیک‌ها و روش‌های تحلیلی و آماری برای جمع‌آوری و تفسیر اطلاعات به شکلی منظم است. این فرآیند شامل پژوهش‌های اجتماعی در محیط کسب‌وکار است.

روش‌های کشف علمی که برای تصمیم‌گیری بازاریابی استفاده می‌شود. به‌طور کلی شامل موارد زیر است:

۱- مطالعه بازار: شناسایی یک بازار خاص و اندازه آن و ویژگی‌های دیگر.

۲- مطالعه محصولات: شناسایی یک نیاز یا خواسته از ویژگی‌های محصول یا خدمات که موجب رضایتمندی می‌شود.

۳- مطالعه مشتریان: شناسایی ترجیحات، انگیزه‌ها و رفتار خرید مشتریان هدف است. اطلاعات برای تحقیقات بازاریابی از مشاهده مستقیم مصرف‌کنندگان (از جمله در فروشگاه‌های خرده فروشی)، نظرسنجی ایمیل، شماره تلفن یا مصاحبه چهره به چهره از منابع منتشر شده (مانند اطلاعات آمارگیری جمعیتی) جمع‌آوری می‌شود.

هدف از هر پروژه تحقیقات بازار رسیدن به افزایش درک این موضوع است. در حال حاضر با رقابتی‌تر شدن بازارهای سراسر جهان، تحقیقات بازار در دستور کار بسیاری از سازمان ها، اعم از بزرگ یا کوچک قرار گرفته است.
روش‌های مختلفی در تحقیقات بازار یا مارکت ریسرچ وجود دارد که کسب‌وکارها از آن‌ها برای جمع‌آوری اطلاعات استفاده از محصول استفاده می‌کنند.

 

انواع روش‌های مورداستفاده در Market Research

بر اساس روش‌ها و ابزارهای مورداستفاده، مارکتینگ ریسرچ را می‌توان به دسته‌های زیر تقسیم کرد:

روش اول : تحقیقات پایه‌ای

اطلاعات اولیه که کارشناس بازاریابی از بازار و مشتریان کسب می‌کند شما می‌توانید این نوع تحقیقات بازاریابی را به روش‌های مختلف مانند focus group، پرسشنامه آنلاین، مصاحبه تلفنی و … اانجام دهید. درنتیجه این نوع تحقیقات بازار می‌توانید چالش‌های مشتریان را در هنگام خرید محصول بدانید و میزان آگاهی جامعه هدف از برند خود را بررسی کنید.

 

روش دوم :‌ تحقیقات ثانویه

در تحقیقات ثانویه اطلاعاتی که توسط منابع خارجی مانند آژانس‌های دولتی و شرکت‌های آماری تهیه‌شده استفاده می‌شود. این اطلاعات در روزنامه‌ها و مجلات، کتاب و سایت‌ها و آژانس‌های مختلف دولتی و غیردولتی منتشر می‌شود. منابع ثانویه می‌تواند یکی از موارد زیر باشد:
• منابع عمومی: منابع عمومی مانند کتابخانه ازجمله بهترین منابع رایگان برای جمع‌آوری اطلاعات است.
• منابع تجاری: منابعی که به ازای دریافت مبلغی (به‌صورت تهیه اکانت) و یا خرید مجله یا کتاب، اطلاعاتی را در اختیار شما قرار می‌دهد.
• مؤسسات آموزشی: با اینکه منابع محبوبی برای تهیه اطلاعات محسوب نمی‌شود، اما از دانشگاه‌ها و مؤسسات آموزشی می‌توان اطلاعات ارزشمند و معتبرتری نسبت به بسیاری از منابع تجاری به دست آورد.

 

چرا تحقیقات بازار ضروری است؟

رقابت در صنعت چیزی فراتر از مقایسه ساده نام دوبرند است. با بررسی نقاط قوت و ضعف رقیبان، می‌توانید مزیت رقابتی خود را پیدا کنید و جایگاه محصول را به درستی تعیین کنید. برای ارائه پیشنهاد بهتر به مشتریان باید بدانید رقیبان چه محصولاتی با چه ویژگی‌ها و قیمتی به بازار عرضه می‌کنند. تحقیقات بازار می‌تواند به‌عنوان یک روش ایده گرفتن از نیازهای مشتریان به شرح زیر در نظر گرفته شود. برخی از عوامل که می‌تواند از طریق این فرآیند مورد بررسی قرار داده شود:

۱. روند در بازار (Trends in the market) روند یا تغییرات بازار در یک دوره معین از زمان است.

۲. تقسیم بندی بازار (Segmentation of the market): این بخش از بازار را به زیر گروه با ویژگی‌های مشابه بخش بندی می‌کند و نیاز دارد که تمایزی بین جمعیت‌شناسی، انتخاب‌ها، جنسیت، شخصیت و غیره ایجاد شود. بخش بندی بازار فرآیندی است که براساس آن یک بازار به زیربخش‌های متمایزی از مشتریانی که نیازها و مشخصاتشان یکسان است تقسیم‌بندی می‌شود. از آنجاکه مشتریان هر بخش نیازها و خواسته‌های یکسانی دارند، به یک طرح بازاریابی و یک محصول خاص به شیوه‌ای مشابه پاسخ می‌دهند. بخش‌بندی بازار کمک می‌کند با تقسیم یک بازار بزرگ به بخش‌های کوچک‌تر، منابع سازمان به‌طور بهینه صرف مشتریان اصلی شود.

۳. اطلاعات موجود (Information available) بازار، اطلاعاتی در مورد قیمت‌های محصولات مختلف بازار است.

۴. تجزیه و تحلیل SWOT : این تجزیه و تحلیل تجزیه و تحلیل نقاط قوت، ضعف، فرصت‌ها و تهدید یک کسب‌وکار یا شرکت است.

۵. اثربخشی بازاریابی (Effectiveness of marketing) اثربخشی بازاریابی به تجزیه و تحلیل ریسک، تحقیقات محصول، تجزیه و تحلیل مشتری، رقیب و غیره می‌پردازد.

آشنایی با مشتریان مرتبط با کسب و کارتان

بسیاری از کسب‌وکارها تصور می‌کنند نسبت به مشتریان خود شناخت دارند. اما بعد از مارکتینگ ریسرچ، متوجه اشتباه خود درباره مشتریان شده‌اند. با انجام تحقیقات بازار، می‌توانید یک پروفایل از ویژگی‌های مشتریان به‌صورت میانگین تهیه کنید. ویژگی‌هایی مثل عادات خرید، اینکه چقدر برای هر نوع محصول حاضرند هزینه کنند و چه قابلیت‌هایی در محصولات برای آن‌ها مهم‌تر است. با این بررسی در کنار بررسی رقیبان می‌توانید، مشتریان را به خرید محصول خود در مقابل محصول رقیب ترغیب کنید.

 

یافتن فرصت‌های جدید برای معرفی محصولتان

فرصت‌های موجود در بازار و نیاز برای یک محصول با ویژگی خاص با مارکت ریسرچ به دست می‌آید. مشتریان با گذر زمان نیاز به تغییراتی در محصولات متناسب با تغییر تکنولوژی و شرایط مختلف دارند. اگر محصولات خود را به‌روزرسانی نکنید، با آمدن رقیبان جدید، مشتریان ممکن است به سمت آن محصولات کشیده شوند. همچنین نباید نسبت به فرصت‌هایی که در بررسی مشتریان و یافتن نیازهای جدید آن‌ها وجود دارد بی‌تفاوت باشید. این فرصت‌ها بهترین موقعیت برای تولید محصولات جدید است.

 

پیش‌بینی نیاز مشتریان

کسب‌وکارهای کوچک تحت تأثیر ویژگی‌های مختلف محیطی و اقتصاد جامعه هستند. اگر مشتریان توانایی خرید کافی نداشته باشند و یا نسبت به مخارج خود نگران باشند، نسبت به هزینه کردن برای محصولات مختلف بیشتر دقت می‌کنند و راحت تصمیم‌گیری نمی‌کنند. با بررسی بازار و مشتریان می‌توانید تصمیمات خودتان را با اقتصاد کشور همسو کنید. برای مثال شاید با توجه به تغییرات سیاسی و اقتصادی، این زمان برای لانچ محصول جدید شما مناسب نباشد و محصول شما شکست بخورد.

 

مزایای تحقیقات بازار

بهره‌برداری از فرصت، یکی از بزرگ‌ترین مزایای انجام تحقیقات بازار این است که شما را قادر به پیدا کردن فرصت‌های مختلف در بازار کرده و امکان بهره‌برداری از آنها را به‌طور موثر فراهم می‌کند. به‌عنوان مثال، ممکن است یافتن اینکه آیا محصولتان مناسب مخاطبان هست یا نه و اگر نیست، تحقیقات بازار به شناسایی مخاطبان مناسب کمک می‌کند. تشویق ارتباطات، تحقیقات بازار به شما برای پیدا کردن بهترین راه برای برقراری ارتباط با مشتریان کمک می‌کند. پس از اخذ نتایج تحقیقات، ماهیت، مخاطب، شخصیت، علائق، عدم علائق و غیره مخاطبان مشخص می‌شود و این باعث می‌شود راه‌های ارتباط و رسیدن به آنها آسان‌تر شود. حداقل کردن ریسک، یکی دیگر از مزایای عمده تحقیقات بازار این است که کمک می‌کند تا ریسک‌های کسب‌وکار حداقل شده و اقدامات مورد نیاز در مورد موضوعات خاص در نظر گرفته شود. برقراری روند و سهم بازار، شرایط بازار به‌طور مداوم تغییر می‌کند. در چنین سناریویی، تنها تحقیقات بازار کامل می‌تواند به ایجاد ادامه روند و سپس تدوین و فرموله کردن برنامه با توجه به نیازهای فعلی و مورد نیاز مشتریان کمک کند. کشف مشکلات احتمالی ، از آنجا که تحقیقات بازار واکنش، انتخاب‌ها و اولویت‌های مشتریان را نشان می‌دهد، یک کسب‌وکار می‌تواند محصول را تغییر دهد درحالی‌که هنوز در حال تولید یا در فرآیند تولید است. اگر یکی از نتایج تحقیقات در دست باشد، پیدا کردن مشکلات و سپس کار روی آنها آسان‌تر است.

 

5 مرحله انجام تحقیقات بازار

مرحله اول: پرسونای مشتریان خود را مشخص کنید.

برای بررسی نحوه تصمیم‌گیری مشتریان هنگام خرید، باید پرسونای مشتریان را بهتر بشناسیم. در پرسونای مخاطب به ویژگی‌هایی مانند سن، جنسیت، محل زندگی، عنوان شغلی، تعداد اعضای خانواده، حقوق و چالش‌های اصلی در زندگی آن‌ها توجه کنید.
ممکن است که در بررسی مشتریانتان به پیش از یک پرسونا برسید. وجود چندین پرسونا برای محصولات متداول است و یکی از دلایل بررسی مشتریان، یافتن همین دسته‌هاست. از اطلاعات پرسونای مخاطبین، می‌توانید طراحی محتوا و کمپین‌ها را مطابق با ویژگی‌های مشتریان انجام دهید.

 

مرحله دوم: با مخاطبین هدف خود تعامل کنید.

بعد از اینکه ویژگی‌های گروه مشتریان هدف را مشخص کردید، یک جامعه کوچک آزمایشی با همان ویژگی‌ها تشکیل دهید و سعی کنید رفتارهای آن‌ها را بررسی کنید. چه عادات خریدی دارند و چه ویژگی‌هایی از محصول برای آن‌ها مهم است، چه محصولی را می‌خرند و یا چه محصولی را به هیچ وجه نمی‌خرند (آن محصول را بررسی می‌کنند، ولی انتخاب نمی‌کنند).
برای این بررسی می‌توانید یکی از سه روش زیر را استفاده کنید:

استفاده از گروه کانونی (focus group)

یکی از روش‌های کیفی تحقیقات، استفاده از گروه کانونی است. در این روش افرادی برای یک بحث برنامه‌ریزی‌شده دور هم جمع می‌شوند و مکالمات آن‌ها ثبت می‌شود.

تهیه پرسش‌نامه آنلاین

هدف از تهیه پرسشنامه در تحقیقات بازار می‌تواند مواردی مثل بررسی میزان آگاهی از برند و یا بررسی میزان اهمیت هر ویژگی محصول و قیمت‌گذاری محصولات و … باشد.

انجام مصاحبه تلفنی

برای مصاحبه تلفنی بهتر است از قبل از فرد مصاحبه‌شونده وقت بگیرید. می‌توانید قبل از آن به هر نحوی مانند ایمیل و یا مکالمه تلفنی موضوع مصاحبه را با او مطرح کنید و از او بخواهید زمانی که بتواند در آرامش با شما مکالمه تلفنی داشته باشد را تعیین کند. اگر مصاحبه را بدون وقت قبلی انجام دهید احتمال اینکه فرد مصاحبه‌شونده زمان کافی یا تمرکز کافی نداشته باشد، وجود دارد و این بر کیفیت پاسخ‌هایی که از او دریافت می‌کنید، تأثیر خواهد گذاشت.

 

مرحله سوم: تهیه سؤالات تحقیق

از هرکدام از روش‌های جمع‌آوری داده استفاده می‌کنید، باید برای رسیدن به هدف تحقیق خود سؤالاتی تهیه کنید. طراحی سؤالات در پرسشنامه آنلاین با مصاحبه و گروه کانونی تفاوت‌هایی دارد. سؤالات پرسشنامه باید کاملاً مشخص و واضح باشد و مخاطب تنها یک برداشت از سؤال داشته باشد. در مصاحبه و گروه کانونی، سؤالاتی با پایان باز (open ended) و پاسخ نامحدود مطرح می‌شود تا مشتریان هر چه به ذهنشان می‌رسد را بیان کنند.
سؤال نباید بر اساس پیش‌فرض‌ها باشد و یا به‌نوعی باشد که مخاطب را به سمت جواب خاصی هدایت کند. مثلاً سؤالی مشابه اینکه آیا به فقیر کمک نمی‌کنید؟ یا آیا به پاکیزگی محیط‌زیست اهمیت می‌دهید؟ سؤالاتی هستند که مخاطب آنچه که بهتر است را جواب می‌دهد. نه آنچه که در واقعیت انجام می‌دهد. برای مثال در زیر نحوه طراحی پرسشنامه را برای یک کسب‌وکار B2B توضیح می‌دهیم. این سؤال‌ها نمونه‌هایی است که می‌توانید از آن‌ها الگو بگیرید. از این سؤالات را می‌توانید در مصاحبه تلفنی و یا پرسشنامه استفاده کنید.

 

مرحله چهارم: لیستی از رقیبان تهیه کنید.

یکی از مراحل مهم در تحقیقات بازار بررسی رقیبان در صنعت است. این مرحله از تحقیق که جزو روش‌های ثانویه تحقیق است و داده‌های آن معمولاً از منابع دیگر تهیه می‌شود. در کشورهای دیگر شرکت‌هایی هستند که به‌صورت حرفه‌ای کسب‌وکارها و درجه اعتبار آن‌ها را بررسی می‌کنند و در قالب گزارش در اختیار عموم قرار می‌دهند. اما در ایران همچنین منبعی برای کسب‌وکارها وجود ندارد. یکی دیگر از راه‌های شناخت رقیبان استفاده از شبکه‌های اجتماعی است. با جستجوی نام صنعت خود در لینکدین و سپس انتخاب گزینه companies می‌توانید کسب‌وکارهای فعال در حوزه خود را پیدا کنید. بررسی تصمیمات و محصولات این کسب‌وکارها به شما دید بهتری برای تصمیم‌گیری در کسب‌وکار می‌دهد.

 

مرحله پنجم: نتایج تحقیق را خلاصه کنید.

خلاصه کردن اطلاعات جمع‌آوری‌شده به شما در جمع‌بندی و تصمیم‌گیری کمک می‌کند. گزارشی که تهیه می‌کنید باید شامل بخش‌های زیر باشد:
مقدمه:هدفتان در انجام این تحقیق چه بوده است؟
افراد مورد بررسی: برای این بررسی با چه کسانی صحبت کردید و از چه کسانی داده جمع‌آوری کرده است.
خلاصه عملیاتی: مهم‌ترین نکات و جذاب‌ترین دست آورده‌ای تحقیق خود را به‌صورت مختصر بیان کنید.
آگاهی: بررسی مراحل اولیه ای که یک مشتری برای جستجوی محصول برای نیازهایش طی می کند و چگونه با محصولات مختلف آشنا می شود.
سنجش: نتایج بررسی ها و رفتار مشتریان در ارزیابی محصولات با همدیگر را بیان کنید.
تصمیم گیری: اینکه در مرحله تصمیم گیری مشتری تحت تاثیر چه ویژگی ها و اتفاقاتی است و اصلی او در اندازه گیری چیست.
برنامه ریزی: براساس تحقیقاتی که تا به حال به دست آورده اید، می توانید تصمیم گیری هایی از جمله تغییر در طراحی محصول، روش های بازاریابی و راه اندازی کمپین های جدید انجام دهید.
ریسک و چالش های مشتری
ریسکی که مشتریان در بازار های امروز متقبل می شود، ارتباط تنگاتنگی با نیاز آنها و البته ماهیت بازار دارد.
به عنوان مثال در بازار بورس این روزها، افرادی که تنها بخشی از سرمایه خود را وارد این باز نمودند، در روزهایی که بازار سیر نزولی در پیش دارد نیز اقدام به فروش نمینمایند چرا که با دیدی بلند مدت و بیش از یک سال وارد این بازار شده اند و پیش بینی روزهای نزولی را نیز داشته اند؛ اما افرادی که با نگاه کوتاه مدت وارد شده اند یا دارایی زندگی خود را وارد کرده اند و یا بدون دانش وارد این بازار شده اند، شکست بزرگی را تجربه کرده اند و بلافاصله اقدام به فروش سهام خود داشته اند. میزان ریسک پذیری این دو گروه کاملا با یکدیگر متفاوت بوده و بدیهی است که واکنش های متفاوتی از آنها سر بزند.

اساسا ماهیت بازار نیز باعث شکل گیری انواع گوناگون چالش برای مشتری می شود. مثلا چالشی که یک مشتری در ارتباط با بانک یا بازار بورس دارد با چالشی که همان فرد با بازار خودو و مسکن دارد در مقایسه با بازار پوشاک و مواد مصرفی روزمره، از تفاوت های بنیادی برخوردارند.
همه سازمان ها به این موضوع آگاه هستند که هزینه جذب مشتری برای اولین بار بین پنج تا بیست و پنج بار بیشتر از هزینه نگهداشت مشتری است که این هزینه ای بسیار قابل توجه می باشد. به همین دلیل است که در سازمان های وسیع مانند بانک ها معمولا واحد CRM به منظور ارتباط با مشتری قرار می گیرد تا بتواند با مشتریان در ارتباط باشد و نیاز و مسئله مشتری را درک نماید و از زاویه ای دیگر، بتواند میزان ریسک پذیری و چالش هایی که مشتریان با آنها دست به گریبان هستند را شناسایی کنند. تحلیل این چالش ها می تواند اطلاعات بسیار با اهمیتی در راستای جهت بخشیدن به مسیر سازمان به همراه داشته باشد.

برای خواندن مقالات مربوط به هر یک از قسمت‌های بوم مدل کسب و کار، روی لینک زیر کلیک کنید.

آموزش طراحی بوم مدل کسب و کار

 

گردآوری: تیم نوآفرین

 

دانلود pdf فرم خام بوم مدل کسب و کار

 

ما در نوآفرین کنار کسب و کار شما هستیم 🙂